——我国新时代医务礼仪创始人谈我国医务礼仪培训事业发展

随着我们伟大国家的强大，国人越来越重视礼仪了，医疗行业也不落后，许多的医疗单位也开始给医务人员补上礼仪课，许多的医学院校也开始开设医护礼仪的课程，这的确是让人欣慰的一件事情。因为毕竟大家认识到了医务礼仪的重要性和必要性，但是到底如何做好我们医务人员的礼仪培训呢？今天多赢传媒记者采访了我国新时代医务礼仪创始人、我国著名医疗行业服务专家高焕云老师，让高老师来谈谈我国的医务礼仪培训事业的发展方向。

高焕云老师谈到：“近三十年卫生事业改革，我们的卫生资源增加了，卫生队伍壮大了，医疗科技发展了，广大人民群众却越来越不满意了，这也是使原卫生部高强部长领导感到困惑的。其实病人拿钱来看病，现在出现了客人不满意的情况，这本身就是我们的接待工作没有做好，就是我们的礼仪问题。到底什么是礼仪？有很多国人对礼仪的认识存在偏见，认为礼仪就是有礼貌，很多人为了提高素养不惜重金去学西方贵族礼仪。大家都知道礼仪之根在中国啊，我们目前的关键是如何把我们2500年之久的礼仪文化精髓弘扬下去，到底我国的医务礼仪培训事业如何发展？如何让礼赢和谐成为现实？如何让白衣天使的圣洁形象重回群众心间？我认为至少我们要在四个方面去下足功夫。”

第一：让每一个医务人员深刻理解医务礼仪的含义

什么是我们伟大祖国2500年之久的传统文化？我们礼仪的精髓到底在哪里？《论语•学而》中有句话说得好：“ 礼之用，和为贵。先王之道斯为美。”礼仪的最可贵之处就是赢得和谐，但是相信大家都有体会，那就是别人给你说着“请”字，你有时也收不到他对你尊重的心意，有时他对你说着“谢谢”，但是你也觉得对方不是发自内心。因此我们现在的礼仪培训成了训练仪的课堂，没有找到礼仪的精髓和灵魂。大家都知道举止优雅的人不一定心灵美，就是这个道理。

什么是礼仪？礼仪就是真诚尊重和有效表达的统一。真诚：发自内心地尊重别人；有效：让对方收到你的心意；表达：把善良的心意用文明的语言、优美的举止表现出来。有礼无仪再好的礼无从体现，有仪无礼再好的仪，也只是形式。问题的关键是如何让礼和仪有效，也就是让对方收到你真诚的心意而达到和谐。礼仪的有效才是保证我们人与人之间和谐共处的制胜法宝。

什么是真正的医务礼仪？医务礼仪是是指发自医务人员内心对生命尊严的真诚尊重，并在行医的过程中完美展现行医艺术，让服务对象感受到心灵关爱的行为准则和行为规范。

医务礼仪中的真诚: 来自于对生命尊严的尊重。

医务礼仪中的有效：让病人感受天使心灵的关爱。

医务礼仪中的表达：指医务人员用履行使命的艺术，去展现美好的心灵，从而让病人收到。

病人比其他人群更需要尊重，因为病人处于身体特殊时期，恐惧、迷茫和担忧渴望得到医务人员的重视、帮助、关爱、鼓励，更渴望得到医务人员的尊重。在千名住院病人的理想医务人员形象调查时，结果显示希望医务人员尊重病人的占99.5%，排在第一位。可以想象一下，我们正常人到大酒店去吃饭受到的待遇都远远高于了病人，迎接、照顾、送客。但是我们的病人来到了医院看到的不是医务人员的笑脸，你出院时送行更是缺少，很多科室对出院病人说的话就是：请问您算账了吗？好像只要留下钱就可以出院了？病人饱受病痛折磨拿钱来祈求我们医治他们的生命，而我们却对我们最值得尊重的病人简化了这些真诚、有效和表达。礼记中说道：人有礼则安，无礼则危。你对别人有礼貌，别人也对你有礼貌，你无礼对待别人，别人也不会对你客气。因此医患矛盾就发生了。只有我们医务人员真正理解了自己的礼仪，发自内心的去尊重病人的生命，并把礼仪固化在行动中才能使礼赢和谐成为可能。

第二：建立高素质的医务礼仪培训师队伍

医务礼仪培训师到底应该具备怎样的素质？是不是有了美丽的外表，高雅的举止和动听的语言就行了呢？当然不是。记得一个医学院校的校长告诉我，他们曾经请过一个模特做医学生的礼仪老师，结果以失败告终，为什么呢？因为对白衣天使的礼仪培训更需要心灵的喂养，一个以仪为教学目的礼仪培训师一定是没有灵魂的的老师。因此修好礼仪培训师的心灵，是做礼仪培训师的首选课程，这一课学好了就不会出现礼仪培训师在课堂上不高兴学员的的提问，甩手不讲了的情况。修好礼仪培训师的心灵是重要一课，否则由我们礼仪培训师培训出来的学员也只不过是“仪”的展示品而已。相信大家都看过电影《孔子》吧，孔夫子去见鲁公，还没到大殿远远地就跪拜磕头，这是为什么？这就是真诚的尊重，它由心而发。孔夫子老先生就是我们每一个礼仪培训师学习的楷模和典范。

医务礼仪培训师需要有美好的心灵、优美的举止、扎实的礼仪及医疗、护理知识才行。 医务礼仪是最严谨的礼仪因为它事关人命。医务礼仪培训师要对礼仪有深刻的认识，对医疗、护理工作有明确的把握和理解，方能把礼仪融入医务人员的工作中去，让礼仪固化在严谨的工作环节中，成为医务人员的自觉行动，否则礼仪的培训就成为了形式。

第三：纠正培训单位及组织对礼仪培训的认识

医务人员的礼仪培训这是一个很大的社会工程，它并不是一节礼仪课就能解决的问题。目前很多医疗单位的礼仪培训真的只不过是“仪之训”，单位要求培训师只讲仪的正确做法，岂不知“礼仪”不是某个单位因为某个事件而临时抱佛脚的短期培训所能具有的，即便获得了表面的效果，那也只是“仪”，而不包含“礼”，必定会随着事件的终止及时间的推移而恢复原貌。“礼仪”不是短期培训出来的，长期不间断的教育才能触动受教育者的内心，并使其由内而外地发生质的改变。再规范的“仪”如果缺乏发自内心的指导，便是机械的木偶，群众不会由衷地接受和感谢。

就对目前医疗行业的礼仪培训来说吧，有些医院就是两小时的培训课，让讲讲接待的礼节就行了，认为这就是礼仪，事实就是我们目前的医患纠纷越来越多，医患失和已经到了整个社会为之担心的事情。我们医务人员知道礼吗？知道啊，那为什么？我们用之以礼，但是病人还是说我们无礼？这是因为医患的和谐不是医务人员学会了接待礼节就能解决的，它需要的是全体医务人员从内到外的全方位的素质提高和后续的心灵喂养支持，对医务人员的心灵支持课程也将是我们未来医务礼仪培训的重要内容，因为医务人员独特的服务对象、工作性质决定了他们必须具备天使的纯洁心灵和坚强的性格。这不是一节课就能解决的问题，而是一个系统和持续的培训工程，这个工程成功了，“三好一满意”也就真正实现了。

第四：标本兼治修礼训仪，把礼仪融入医疗护理工作之中。

什么叫修礼训仪？我们知道礼仪的核心是尊重，发自内心的尊重需要修心而来，修礼就是要修好我们的心，如何去尊重病人？这是一个对生命尊严的尊重问题。医务人员修心课程如果失败了，即使他学会了仪的形式也不会换来我们真正的医患和谐，医务礼仪培训首先要解决的一个问题就是：如何让我们的礼仪有效？如何让病人收到我们医务人员真诚的心意，所以以礼兴医，要标本兼治，修礼和训仪结合才行。

修礼应该从医学院校开始抓起，为什么呢？因为从医和其他的职业不同，他将来面对的客户不同，行医的工作性质不同于其他行业，所以医务礼仪的培训对医学院校学生来说就是必修课，这一课失败了，我们无异于培训了一些打针服药的机器人而已，解决目前的纠纷绝无可能。

我国首部千人白衣天使心灵体操

训仪是医务人员的必修课，否则再好的礼也无从体现。医务人员和天使联系在一起，和美丽相伴，高雅妆容、优美的举止是取得病人信任的第一步，也是让病人达到生理和心理共同康复的一项行医艺术。医务人员就应该有医务人员的举止仪态，才无愧于白衣天使的圣洁称谓。

我国首部千人白衣天使礼仪操

医疗行业的严谨性决定了医务礼仪必须和医疗护理工作相结合，把礼仪融入规范的操作中，才能让礼赢和谐成为可能，以礼兴医的时代才能真正到来。

最后高老师强调说：“医务礼仪培训是全社会的需要，更是我们医务礼仪培训师的责任，要完成以礼兴医的大业，还要靠社会各界政府、单位、全体医务人员及广大人民群众的支持和配合，相信在新一届中央领导的英明领导下，在卫生部领导的带领下，我们的医疗、护理队伍会更加壮大，白衣天使的圣洁形象也会重回人民群众的心中，医务礼仪培训的前景是美好的”

康茹         

2013-3-27