医患关系紧张一直是社会关注的热点问题，两会期间医生对卫生部长的含泪十问就包括医患关系紧张问题，医生问：“医患关系紧张，是由医生负主要责任吗？与医疗事故处理条例没有干系吗？”今天就医患关系紧张的原因问题，携训网继续和我国著名医疗行业服务专家、我国新时代医务礼仪创始人、焕云专业医务培训创始人高焕云老师进行探讨。

高老师指出：引起目前医患关系紧张原因是多方面的，在目前状况下我们的任务不是要去追究到底是谁的主要原因，谁的责任，而是要分析造成关系紧张的所有原因，寻找解决问题的方法，这需要我们医务人员、社会、政府有关部门及人民群众共同努力。

高老师谈到引起医患纠纷发生的原因主要包括三个方面：

第一、患方原因：包括患者期望值过高、谋求不正当利益、法律知识的提高和维权意识的增强、医学知识的普及等。

第二、社会原因：包括卫生资源总量不足、资源区域分布不均、医保制度不够健全、个别媒体的失实报道、医疗风险分担机制不完善、相关法律、法规不配套等有关。所以继续完善我国相关法律法规，是大势所趋，医疗事故处理条例也应相应完善，才会在和谐医患关系的过程中起到保驾护航的作用。

第三、医方原因：这是医患纠纷发生的主要原因，为什么这样说呢，因为当病人拿钱来医院就医的那一刻起，就确立了医务人员和病人之间服务和被服务的一种关系，而服务的核心就是满足客户的需求。俗话说没有不对的客户，只有不够的服务！ 现在是我们的病人不满意了，就说明我们的待客之道出了问题，也就是我们的礼仪出了问题，迎来送往是我们中华民族的传统礼仪，但是我们恰恰是在我们最应该值得尊重的受病痛折磨的病人身上省略了这些礼节。

众所周知，目前一旦发生纠纷，病人一般都把矛头指向了某个或某些医务人员，病人提出的绝大多数问题也是医务人员哪里哪里做的不好。因此作为医务人员首先要找自己的原因。才能更好的解决目前我们服务中让病人不满意的问题。医务人员的问题主要包括如下问题：

1）原因一：医患沟通障碍：有关资料显示，因医疗事故造成的纠纷仅在3％ 左右，90%多的纠纷都是服务问题，而在这90%多的纠纷中，绝大多数又是医患沟通障碍所致。引起医患沟通障碍的主要原因包括：交流的信息量过少；语言使用不当、使用专业术语过多；专业技术不精湛而致的不信任和缺乏沟通技巧。

2）原因二：服务意识不良：包括服务意识欠佳和服务意识不端正。

3）原因三：服务不够规范：医学是最严密的科学，不遵守无菌操作原则给病人做手术就会发生感染，不遵守消毒隔离原则就会使病人染上新的疾病。高老师指出：“医疗行业的规范化服务应该是科学流程、 符合医疗操作常规的内容和规范语言的统一。

4）原因四：团结协作不够 ：团结协作不够表现在科室内部的不和谐和科室之间的不协调。科室内部的不和谐表现在科室内部分帮分派，相互拆台，不是相互补漏而是看对方笑话，最终受到伤害的是病人。科室之间不能相互协作，整个医院成了无数个独立的小单元，彼此之间不能很好沟通，也就造成了服务的漏洞。

5）原因五：法律意识淡薄：最明显的就是侵权行为，不尊重病人合法权益。另一个方面就是医务人员缺乏自我保护意识。

6）原因六、风险认识不足：包括对专业知识不精通以及为了经济利益夸大治疗效果等。

7）原因七、技术水平欠佳：技术水平是病人选择医院的主要原因，病看好了，有点错也可能忍着，一旦病没看好，还惹一肚子气，就一定不能容忍。

只有我们医务人员本身知道了自己存在的问题，首先迈出第一步，那就是首先去改变自己才能缓和我们目前失和的医患关系。

最后高老师谈到了医务人员的待客之道问题，呼吁加强医务人员的礼仪教育，让他们知道自己的礼仪，学习自己的礼仪，不要让医学生学习商务礼仪的悲剧发生。

当大山不能向我们走来，我们向大山走去，同样是在缩短距离。我们不能改变病人，但我们可以去温暖病人，我们可以去感动病人。社会在呼唤文明，人民需要真正的白衣天使！谁都不可能成为医患纠纷的最后赢家！ 医院赢得了官司但没有赢回白衣天使的尊严，病人赢得了官司但没能挽回生命，靠摄像头、监控器、警察都修复不了失和的医患关系。 彻底解决纠纷，真正为白衣天使赢得尊严，就要拿起重建信任的金钥匙，真正去尊重每一个把生命交给我们医治的病人。礼仪就是医患共有的保险单，让我们共同期待医疗行业的春天到来。

携训网 谢婷婷